ZohoCRM

Базовыми модулями ZohoCRM системы являются:

• Маркетинг – предназначен для поддержки маркетинговой деятельности. Позволяет планировать, организовывать и контролировать рекламные кампании. Включает в себя набор инструментов для работы с целевыми показателями, подготовки отчетов, управления взаимодействиями.
• Продажа – необходима для управления продажами и взаимосвязанной деятельностью. Обеспечивает управление счетами, контактами, задачами, отслеживание активности, котировки продаж и обработку заказов. Формирует отчетность по продажам.
• Поддержка клиентов – автоматизирует взаимодействие с клиентами. Позволяет настроить ситуационное управление, установить правила маршрутизации на основе инцидентов, установить эскалацию задач, сформировать базу знаний о клиентах. Обеспечивает интеграцию с почтой и телефонией, поддерживает отчетность о работе с клиентами.
Функционал Zoho CRM позволяет управлять полным циклом взаимодействия с клиентами в масштабах организации. Он сосредоточен на базовых модулях и компонентах расширения системы. Кроме того, функционал может расширяться за счет интеграции с другими приложениями Zoho Corporation и сторонними разработчиками.
Функционал системы включает следующие элементы:
Автоматизация продаж

• работа с «лидами». Лед – необработанные данные о потенциальных клиентах. Есть возможность генерации лидов. Лиды могут создаваться автоматически (например после регистрации пользователя на сайте) или вносить вручную (после выставок, семинаров, рекламных акций и других маркетинговых кампаний).Ведение базы данных лидов, превращение лидов в контакты, сопоставление лидов, назначение правил обработки лидов;
• работа с контактами (людьми) и аккаунтами (учетными записями) клиентов. Контакты и учетные записи – это клиенты или контрагенты, проявившие интерес к работе организации. Учетные записи отражают работу с организациями, а контакты – работу с людьми (представителями этих организаций). Система позволяет создавать и вести учет основных атрибутов, необходимых для работы с людьми и организациями;
• работа с возможностями. Возможности – это потенциальные сделки. По каждому потенциальному соглашению отражаются связанные с ним детали: незавершенные действия, история завершенных мер, контакты, связанные продукты, продажи, расходы и заметки. Работа с возможностями также допускает соотнесение с конкурентами (проведение конкурентного анализа товара и производителя);
• работа с задачами, событиями, примечаниями, звонками. Выполняются типовые для CRM систем функции: назначение задач, контроль, оценка результатов. Настраиваются события для уведомлений пользователей Zoho CRM. Можно создавать заметки для задач или событий. Проводится регистрация вызовов. При наличии интеграции с телефонными системами такая регистрация происходит автоматически;
• Обзор информации CRM.Система позволяет проводить обзор информации о сделках и всех связанных с ними деталях, таких как открытые действия, история завершенных мероприятий, контактов, продуктов, историю этапов продаж, вложения и заметки;
• прогноз продаж. Zoho CRM предоставляет средства для анализа работы канала продаж и оценки возможной выручки.С помощью этого инструмента можно отслеживать состояние фактических продаж по установленным квотам для каждого канала продаж;
• работа с рассылкой. Эта функция связывает электронную почту с контактами и позволяет вести рассылку с разных устройств. Копия письма будет добавлена ​​в контакт или внесена в запись CRM ;
• работа с дополнительными возможностями. К ним относятся создание макросов, повышающих удобство работы, ведение продаж в нескольких валютах, создание связанных списков заказчиков.
Совместный труд

• работа со статусами. Если в системе работает более одного пользователя, то они одновременно могут обращаться к тем же данным. Для повышения эффективности сотрудничества каждый сотрудник видит статус других пользователей;
• мессенджер. В Zoho CRM встроена возможность прямого обмена сообщениями между пользователями;
• Лента новостей. Одним из элементов медиаплатформы данной системы является создание внутреннего канала новостей. В рамках этого канала пользователи размещают обновления статуса и обмениваются файлами;
• создание команд. Для совместной работы внутри системы создаются отдельные команды. Это позволяет проводить проектную работу.
Социальные сети

• интеграция с социальными сетями. В Zoho CRM реализована интеграция с социальными сетями LinkedIn, Facebook и Twitter. Интеграция помогает пользователям управлять страницами в социальных сетях в режиме реального времени не исходя из пользовательского интерфейса;
• мониторинг социальных сетей Находясь в интерфейсе системы, можно производить мониторинг профилей, страниц, хештегов и ключевых слов. Из этой информации можно создавать лиды;
• взаимодействие с ледами/контактами. Система позволяет осуществлять взаимодействие с ледами/контактами через социальные сети и производить рассылку уведомлений.
Других функций для работы с социальными сетями система не предусматривает. Это ограничивает возможности продаж через социальные сети.

Автоматизация маркетинга

• работа с рекламными кампаниями. Система поддерживает главные деяния в рамках маркетинговых кампаний: управление профилями, идентификация разных атрибутов, составление целевого перечня на базе сегментации, бюджетирование кампании.
• Управление рассылками. Поддерживается массовая рассылка электронной почты. Управление рассылкой позволяет контролировать такие действия как: открытие писем, переходы по ссылкам, отказы, ответные почтовые сообщения. Рассылка может планироваться заранее. Для борьбы со спамом можно создавать формы отказа от рассылки респондентов;
• Использование шаблонов. Электронные документы могут быть созданы с помощью шаблонов и встроенного текстового редактора HTML;
• треккинг веб-сайта. Посредством настройки правил маршрутизации система позволяет отслеживать поведение посетителей на сайте и передавать эту информацию для обработки специалистам по маркетингу;
• интеграция с Google AdWords. Для проведения рекламных кампаний и управления рекламными акциями реализована интеграция с рекламной системой Google AdWords. Управлять рекламными кампаниями можно по интерфейсу Zoho CRM.Поддержка клиентов

• интеграция поддержки. Модуль поддержки клиентов интегрирован с модулем продаж. Это позволяет специалистам по продажам и послепродажному обслуживанию быть в курсе всех контактов с клиентом и контролировать историю отношений. Информация доступна сотрудникам обоих направлений, что способствует повышению перекрестной продажи (кросс-продажи) и увеличению суммы продаж;
• управление ситуацией. Ситуации автоматически создаются из web-форм (клиент заполняет на сайте) или электронных писем. Дальнейшие действия по ситуации могут включать: проверку дефектов в продукте, проверку партии продукции, проверку на соответствие соглашению об уровне предоставления услуги, подготовку разрешения на возврат товара. Действия по ситуациям устанавливаются с помощью программных настроек;
• эскалация инцидентов. Zoho CRM позволяет настроить правила эскалации инцидентов. Однако существует ограничение по маршрутам эскалации. Одновременно активным может быть только один маршрут эскалации инцидентов (по продукту, территории или по типу клиента);
• управление решениями. В системе реализована возможность ведения базы знаний. Она позволяет применять накопленный опыт и быстро находить решение повторяющихся проблем. Решения в основе знаний классифицируются по названиям, товарам и статусам. По ключевому слову система отображает предыдущие вопросы и ответы.
Библиотека документов
Система позволяет загружать различные типы файлов, прикреплять их к записям, организовывать общий доступ к документам и папкам, вести историю изменения документов, комментировать их и создавать рассылку по электронной почте.Бизнес-аналитика и отчетность
Бизнес-аналитика Zoho CRM включает в себя стандартные и настроенные под задачи пользователя отчеты. Они предоставляются информация по модулю продаж, маркетингу, поддержке клиентов, управлению запасами, а также кросс-функциональная информация (из нескольких модулей). Генератор отчетов позволяет сотрудникам создавать собственные отчеты и панели мониторинга (включая диаграммы, графики и сводные таблицы), используя Drag-and-Drop интерфейс.
Поток работ
Для автоматизации бизнес-процессов в системе можно создавать схемы процессов по маркетингу, продажам и поддержке клиентов.
Модуль управления потоком работ включает четыре компонента:
• бизнес-правила, инициирующие события;
• оповещения рабочего процесса, такие как сообщения по электронной почте;
• задачи, предназначенные пользователям;
• Обновление записи.
Однако функционал этих компонентов ограничен. Визуализация схем не предусмотрена.
Интеграция
Zoho CRM имеет возможность интеграции с разными системами сторонних производителей и системами собственной разработки. Для работы call-центра возможна интеграция с телефонными системами. Мобильная версия системы работает на iPhone, iPad, And roid и BlackBerry устройствах.

ПРЕИМУЩЕСТВА ZOHO CRM
CRM является удобной системой, в которой реализовано большое количество функций продаж, маркетинга и поддержки клиентов. По сравнению с другими системами