ZohoCRM

Базовими модулями ZohoCRM системи є:

• Маркетинг – призначений підтримки маркетингової діяльності. Дозволяє планувати, організовувати та контролювати маркетингові кампанії. Включає набір інструментів для роботи з цільовими показниками, підготовки звітів, управління взаємодіями.
• Продаж - необхідний для управління продажами та взаємопов'язаною діяльністю. Забезпечує управління рахунками, контактами, завданнями, відстеження активності, котирування продажу та обробку замовлень. Формує звітність із продажу.
• Підтримка клієнтів – автоматизує взаємодію з клієнтами. Дає можливість налаштувати ситуаційне управління, встановити правила маршрутизації на основі інцидентів, встановити ескалацію завдань, сформувати базу знань про клієнтів. Забезпечує інтеграцію з поштою та телефонією, підтримує звітність про роботу з клієнтами.

Функціонал Zoho CRM дозволяє керувати повним циклом взаємодії з клієнтами у масштабах організації. Він зосереджений у базових модулях та компонентах розширення системи. Крім того, функціонал може розширюватися за рахунок інтеграції з іншими програмами Zoho Corporation та сторонніх розробників.
Функціонал системи включає такі елементи:

Автоматизація продажу

• робота з «лідами». Лід – необроблені дані про потенційних клієнтів. Є можливість генерації лідів. Ліди можуть створюватися автоматично (наприклад, після реєстрації користувача на сайті) або вносити вручну (після виставок, семінарів, рекламних акцій та інших маркетингових кампаній). Ведення бази даних лідів, перетворення лідів на контакти, зіставлення лідів, призначення правил обробки лідів;
• робота з контактами (людьми) та акаунтами (обліковими записами) клієнтів. Контакти та облікові записи - це клієнти або контрагенти, які виявили інтерес до роботи організації. Облікові записи відображають роботу з організаціями, а контакти – роботу з людьми (представниками цих організацій). Система дозволяє створювати та вести облік основних атрибутів, необхідних для роботи з людьми та організаціями;
• робота із можливостями. Можливості – це потенційні угоди. По кожній потенційній угоді відображаються пов'язані з нею деталі: незавершені дії, історія завершених заходів, контакти, пов'язані продукти, продажі, витрати та нотатки. Робота з можливостями також допускає співвіднесення з конкурентами (проведення конкурентного аналізу щодо товару та виробника);
• робота із завданнями, подіями, нотатками, дзвінками. Виконуються типові для CRM систем функції: призначення завдань, контроль, оцінка результатів. Налаштовуються події для сповіщень користувачів Zoho CRM. Можна створювати нотатки для завдань або подій. Здійснюється реєстрація дзвінків. За наявності інтеграції із системами телефонії така реєстрація відбувається автоматично;
• Огляд інформації CRM.Система дозволяє проводити огляд інформації про угоди та всі пов'язані з ними деталі, такі як відкриті дії, історія завершених заходів, контактів, продуктів, історію етапів продажу, вкладення та нотатки;
• прогноз продажів. Zoho CRM надає засоби для аналізу роботи каналу продажу та оцінки можливої ​​виручки. За допомогою цього інструмента можна відстежувати стан фактичних продажів щодо встановлених квот для кожного каналу продажів;
• робота із розсилкою. Ця функція пов'язує електронну пошту з контактами та дозволяє вести розсилку з різних пристроїв. Копію листа буде додано до контакту або внесено до запису CRM ;
• робота із додатковими можливостями. До них відносяться: створення макросів, що підвищують зручність роботи, ведення продажів у кількох валютах, створення пов'язаних списків замовників.

Сумісна праця

• робота із статусами. Якщо в системі працює більше одного користувача, то вони одночасно можуть звертатися до тих самих даних. Для підвищення ефективності співпраці кожен співробітник бачить статус інших користувачів;
• месенджер. У Zoho CRM вбудовано можливість прямого обміну повідомленнями між користувачами;
• стрічка новин. Одним із елементів медіа-платформи даної системи є створення внутрішнього каналу новин. В рамках цього каналу користувачі розміщують оновлення статусу та обмінюються файлами;
• створення команд. Для спільної роботи усередині системи створюються окремі команди. Це дозволяє проводити проектну роботу.

Соціальні мережі

• інтеграція із соціальними мережами. У Zoho CRM реалізована інтеграція із соціальними мережами LinkedIn, Facebook та Twitter. Інтеграція допомагає користувачам керувати сторінками в соціальних мережах в режимі реального часу не виходячи з інтерфейсу користувача;
• моніторинг соціальних мереж. Перебуваючи в інтерфейсі системи, можна здійснювати моніторинг профілів, сторінок, хештегів і ключових слів. З цієї інформації можна створювати ліди;
• взаємодія з лідами/контактами. Система дозволяє здійснювати взаємодію з лідами/контактами через соціальні мережі та виконувати розсилку сповіщень.

Інших функцій для роботи із соціальними мережами система не передбачає. Це обмежує можливості продажу через соціальні мережі.

Автоматизація маркетингу

• робота з рекламними кампаніями. Система підтримує основні дії у межах маркетингових кампаній: управління профілями, ідентифікація різних атрибутів, складання цільового списку з урахуванням сегментації, бюджетування кампанії.
• керування розсилками. Підтримується масове розсилання електронної пошти. Управління розсилкою дозволяє контролювати такі дії як: відкриття листів, переходи за посиланнями, відмови, поштові повідомлення у відповідь. Розсилка може плануватись заздалегідь. Для боротьби зі спамом можна створювати форми відмови від розсилки респондентів;
• Застосування шаблонів. Електронні документи можуть бути створені за допомогою шаблонів та вбудованого текстового редактора HTML;
• трекінг веб-сайту. За допомогою налаштування правил маршрутизації система дозволяє відстежувати поведінку відвідувачів на сайті та передавати цю інформацію для обробки фахівцям з маркетингу;
• інтеграція з Google AdWords. Для проведення рекламних кампаній та управління рекламними акціями реалізовано інтеграцію з рекламною системою Google AdWords. Керувати рекламними кампаніями можна з інтерфейсу Zoho CRM.

Підтримка клієнтів

• інтеграція підтримки. Модуль підтримки клієнтів інтегрований із модулем продажів. Це дозволяє фахівцям з продажу та післяпродажного обслуговування бути в курсі всіх контактів з клієнтом та контролювати історію взаємин. Інформація доступна співробітникам обох напрямків, що сприяє підвищенню перехресного продажу (крос-продажу) та збільшення суми продажів;
• керування ситуаціями. Ситуації автоматично створюються із web-форм (клієнт заповнює на сайті) або електронних листів. Подальші дії щодо ситуації можуть включати: перевірку дефектів у продукті, перевірку партії продукції, перевірку на відповідність угоді про рівень надання послуги, підготовку дозволу на повернення товару. Дії щодо ситуацій встановлюються за допомогою програмних налаштувань;
• ескалація інцидентів. Zoho CRM дозволяє настроїти правила ескалації інцидентів. Однак існує обмеження за маршрутами ескалації. Одночасно активним може лише один маршрут ескалації інцидентів (за продуктом, територією чи за типом клієнта);
• керування рішеннями. У системі реалізовано можливість ведення бази знань. Вона дозволяє застосовувати накопичений досвід і швидко знаходити вирішення проблем, що повторюються. Рішення в основі знань класифікуються за назвами, товарами і статусами. За ключовим словом, система відображає попередні запитання та відповіді.

Бібліотека документів

Система дозволяє завантажувати різні типи файлів, прикріплювати їх до записів, організовувати спільний доступ до документів та папок, вести історію зміни документів, коментувати їх та створювати розсилку електронною поштою.

Бізнес-аналітика та звітність

Бізнес-аналітика Zoho CRM включає стандартні та налаштовані під завдання користувача звіти. Вони надаються інформація з модуля продажів, маркетингу, підтримки клієнтів, управління запасами, і навіть крос-функціональна інформація (з кількох модулів). Генератор звітів дозволяє співробітникам створювати власні звіти та панелі моніторингу (у тому числі діаграми, графіки та зведені таблиці), використовуючи Drag-and-Drop інтерфейс.

Потік робіт

Для автоматизації бізнес-процесів у системі можна створювати схеми процесів з маркетингу, продажу та підтримки клієнтів.
Модуль управління потоком робіт включає чотири компоненти:
• бізнес-правила, що ініціюють події;
• оповіщення робочого процесу, такі як повідомлення електронною поштою;
• завдання, призначені користувачам;
• Оновлення стану записів.
Однак функціонал цих компонентів обмежений. Візуалізації схем не передбачено.

Інтеграція

Zoho CRM має можливість інтеграції з різними системами сторонніх виробників та системами власної розробки. Для роботи call-центру можлива інтеграція із системами телефонії. Мобільна версія системи працює на iPhone, iPad, And roid та BlackBerry пристроях.

ПЕРЕВАГИ ZOHO CRM
CRM є зручною системою, в якій реалізована велика кількість функцій продажу, маркетингу та підтримки клієнтів. У порівнянні з іншими системами вона є однією з найфункціональніших. 

Узагальнюючи представлений функціонал, можна виділити ряд  переваг і недоліків даної CRM системи:

• низька вартість та швидке розгортання системи за рахунок застосування хмарних рішень;
• простий та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс. Робота системи оптимізована до виконання найпоширеніших завдань;
• можливість розширення функціоналу з допомогою інтеграції коїться з іншими продуктами компании.